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Reklamationen und Beanstandungen souverän bearbeiten

Seminar

Wie Sie bei den entscheidenden Fragen mehr Sicherheit gewinnen

Nach dieser Veranstaltung werden Sie:

  • schwierige Reklamationen zielsicherer bearbeiten
  • Risiken bei der Bearbeitung von Reklamtationen und Beanstandungen reduzieren
  • Möglichkeiten zur Prozessoptimierung kennen, um Reklamationen zu vermeiden und Kosten zu senken
  • die Zusammenarbeit mit der Behörde zielführend gestalten
  • auf die Anforderungen der neuen Kontroll-VO vorbereitet sein
Referenten: Dr. Norbert Kolb , Klaus Meyer , Michael Weidner
» Details zu den Referenten
Termin: 03.05.2018 bis 03.05.2018
Ort: Köln
Dieses Seminar ist nicht mehr verfügbar. Sie können sich gern nach ähnlichen Angeboten bei uns erkundigen. : » zum Kontaktformular
 

Zielgruppe:

 Mitarbeiter aus dem Qualitätsmanagement und der Qualitätssicherung, Hygienebeauftragte sowie Führungskräfte aus der Lebensmittelindustrie, die Reklamationen und Beanstandungen in Ihrem Unternehmen erfolgreich bearbeiten möchten.

Tag 1

 

09.00 Check-in mit Begrüßungskaffee

 

09.15 Dr. Norbert Kolb - Reklamationen, Beanstandungen, Krisen – Lichtblick im Entscheidungsdschungel!

  • Worin unterscheiden sich eine Reklamation, eine Beanstandung und eine Krise?
  • Häufig vorkommende Fehlerquellen in Entscheidungs- und Krisensituationen und wie Sie diese vermeiden. Welche Instrumente, Vorgehens- und Verhaltensweisen sind adäquat?

 

09.45 Michael Weidner - Auf der sicheren Seite: Rechtssicherheit beim Bearbeiten von Reklamationen und Beanstandungen

  • Diese Haftungsregeln und Vorschriften müssen Sie beachten
  • So reduzieren Sie Haftungsrisiken schon im Bearbeitungsprozess
  • Typische Fallstricke bei der Bearbeitung von Reklamationen und Beanstandungen und wie Sie diese vermeiden
  • Von der Ordnungswidrigkeit zur Straftat: Lernen Sie den Unterschied kennen
  • Aktueller Überblick über häufige Beanstandungen

 

11.00 Kaffee- und Kommunikationspause

 

11.15 Dr. Norbert Kolb - Kunden-, Lieferanten- und interne Reklamationen schnell und zielführend bearbeiten

  • Aufgaben des Reklamationsmanagements: Was muss es leisten? Welche Chancen und Risiken bietet es?
  • Reklamationsmanagement aus Sicht der Standards: Unterschiede, Gemeinsamkeiten und Umsetzung
  • Workflow-orientierte Reklamationsabwicklung – interne und externe Kommunikation; was kann, was darf, was soll der QM?
  • Kunden-, Lieferanten-, interne Reklamationen: Wie Sie mit den richtigen Maßnahmen schnell zu  Lösungen kommen und Ihre Kunden zufriedenstellen
  • Reklamationsabwicklung abgeschlossen, und jetzt? Nutzen für die Prozessoptimierung, um künftige Kundenreklamationen zu reduzieren
  • Kommunikation: Umgang mit Social Media und NGOs
  • Exkurs: Software-Lösungen zur Reklamationsabwicklung

 

12.45 Gemeinsames Mittagessen

 

13.45 Dr. Norbert Kolb/Michael Weidner - Workshop: Anspruchsvolle Kundenreklamationen:Sicher reagieren - Schaden vermeiden
Anhand eines Fallbeispiels erarbeiten Sie eine Vorgehensweise mit Ablaufplan und Checkliste zur Lösung schwieriger Kundenreklamationen.
Anschließend präsentieren und diskutieren Sie die Ergebnisse.

 

15.00 Klaus Meyer - Behördliche Beanstandungen richtig bearbeiten – Fehler vermeiden, Risiken reduzieren

  • Diese Beanstandungsarten unterscheidet die Behörde
  • Ein Blick hinter die Kulissen: Wie geht die Behörde grundsätzlich vor? Was darf sie, was nicht?
  • Mit diesen Erwartungen der Lebensmittelüberwachung sollten Sie rechnen
  • Diese Rechte und Pflichten hat der QM
  • So arbeiten Sie konstruktiv mit der Behörde zusammen
  • Exkurs: Die neue Kontroll-VO – was auf Sie in QM und QS ab 2019 zukommt

16.15 Kaffee- und Kommunikationspause

 

16.30 Klaus Meyer - Workshop: Bearbeitung von Beanstandungen
Erarbeitung von mustergültigen Vorgehensweisen für den Umgang mit Beanstandungen anhand von Beispielfällen.
Workshop-Themen:

  • Strittige Beurteilung eines Lebensmittels
  • Abweichende oder unzulässige Kennzeichnung
  • Anordnung zur Rücknahme aus dem Handel
  • Anschließend präsentieren und diskutieren Sie die Ergebnisse.


17.30 Abschlussdiskussion

 

ca. 17.45 Ende der Veranstaltung

Dr. Norbert Kolb

Als Qualitätsmanager der WorléeNatur-Produkte GmbH verantwortlich für die Steuerung des Worlée Qualitätssystems im eigenen Werk und bei den Lieferanten. Schwerpunkt ist der Bereich Bio-Produkte. Mitglied in deutschen und europäischen Industrieverbänden, mit Leitungsfunktion einzelner Arbeitsgruppen; Fachautor und Referent zu Qualitätssicherungsthemen aus den Bereichen HACCP, Lieferantenmanagement, Bio-Produkte.

Außerdem im Behr's Verlag erschienen

Klaus Meyer

1992 Approbation zum Tierarzt, anschließend 2 Jahre tierärztliche Praxis in NRW. Seit 2001 Dozent an der Akademie für öffentliches Gesundheitswesen für die Ausbildung von Lebensmittelkontrolleuren, amtlichen Fachassistenten, amtlichenKontrollassistenten. Seit 2006 Dozent am Institut für öffentliche Verwaltung Nordrhein-Westfalen für die Ausbildung der Veterinärreferendare, seit 1997 DGQ Qualitätsbeauftragter und Interner Auditor für die Lebensmittelwirtschaft, seit 2001 Fachtierarzt für öffentliches Veterinärwesen.

Außerdem im Behr's Verlag erschienen

Michael Weidner

Rechtsanwalt und Partner der auf Lebensmittel- und Arzneimittelrecht spezialisierten Kanzlei KOZIANKA & WEIDNER. Er übernimmt regelmäßig die Vertretung bei behördlichen Beanstandungen einschließlich verwaltungs- und strafgerichtlicher Prozessvertretung in allen regulatorischen Fallgestaltungen.

Außerdem im Behr's Verlag erschienen

Veranstaltungsort

Mercure Hotel Severinshof Köln City
Severinstr. 199
50676 Köln

Telefon: 0221-2013-621
Fax: 0221-2013-623
Homepage: www.mercure.com
E-Mail: www.accorhotels.com

Durch seine zentrale Lage ist das Mercure Hotel Severinshof Köln City bei Touristen und Geschäftsleuten sehr beliebt. Der Kölner Dom, das Schokoladenmuseum und der Hauptbahnhof sind jeweils in etwa 12 Gehminuten zu erreichen. Zur Köln Messe benötigen Sie rund 7 Minuten Fahrzeit. Ebenso nah sind zahlreiche große Unternehmen und das Rhein-Energie-Stadion. Gäste, die mit dem Auto anreisen, folgen der Beschilderung "Severinstraße". Die Bus- und Tramhaltestelle Severinstraße befindet sich direkt am Hotel.
 

Einzelzimmer im Mercure Hotel Severinshof Köln City kosten € 138,- inkl. Frühstück, abrufbar bis zum 04.04.2018. Die Bezahlung der Übernachtungskosten übernehmen Sie bitte vor Ort selbst.

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